В последнее время у многих людей появляется законный вопрос: что такое колл-центр (в английском варианте Call Centre). В принципе, многие определяют современные call-центры, именно как центры обслуживания вызовов или сокращенно ЦОВ. Однако, само это понятие, куда более емко, чем приведенное определение. Отсюда – и специфика работы. Итак, попробуем разобраться, как работать в call-центре.
Как работать в call-центре
Для начала определимся с должностями и персоналом. Дело в том, что здесь очень многое зависит от операторов и менеджеров. И, хотя эти должности относятся к самым низким в иерархии call-центров, тем не менее, от них зависит успех всего предприятия. Кстати сказать, многие студенты, например, начинают работать в таких организациях, чтобы совмещать работу с учебой. Другие, стартуя с должности оператора, пытаются продвинуться вверх по карьерной лестнице. Обычно, из операторов могут получиться неплохие менеджеры, затем супервайзеры или начальники отделов.
Если говорить о том, как работать в call-центре в качестве оператора, стоит отметить, что работа эта не такая легкая, как может показаться на первый взгляд. Прежде всего, здесь требуется полное знание продуктов или услуг, которые предлагает компания, причем, знание, что называется, «на зубок». Немаловажным фактором является и умение разговаривать с клиентом. Сами понимаете, что клиенты попадаются разные, а оператор должен все это выслушивать. И, не дай боже, он повысит голос или, что еще хуже, нагрубит клиенту. И, конечно же, стоит обратить внимание на речь. Ведь, безграмотно построенные предложения и корявая речь могут только оттолкнуть не то, что потенциального, но и уже существующего клиента. Естественно, этим работа оператора не ограничивается. Придется заниматься обзваниванием целевой аудитории, проводить сбор информации, предлагать новые услуги и т.д. Опять, же, все это может сопровождаться негативной реакцией клиентов. Так что, как говорил еще Винни Пух, спокойствие, только спокойствие. Кстати сказать, длительность рабочего дня может варьироваться от 4 до 12 часов.
Что касается менеджеров, то в их вопросе, как работать в call-центре, все несколько проще. Они, в основном занимаются поиском новых клиентов, рынков сбыта, привлечения тех или иных партнеров и т.д. Как правило, менеджеры – это фактически бывшие операторы, которые уже получили урок работы и взошли на вторую ступень карьерной лестницы. Они выдержаны. Иными словами, им не привыкать выслушивать что-то негативное в процессе поиска или предложения товаров и услуг. Плюс ко всему, они довольно часто проводят множество маркетинговых исследований.
В общем, если разобраться, как работать в call-центре, многие отмечают, что для неподготовленного человека, это просто работа на износ, хотя, свои преимущества в ней, все-таки, есть.
